Basiswissen telefonischer Kundenkontakt

Sie hatten bisher kaum oder wenig Kundenkontakt am Telefon. Sie erfahren in diesem Seminar, welche Grundanforderungen Sie für das sichere Auftreten benötigen. Darüber hinaus erlernen Sie, mit welchen Mitteln Sie Gespräche strukturieren können und bei schwierigen Gesprächen souverän bleiben.

 

Methoden/Inhalte

  • Basiswissen Telefonverhalten
    • persönlicher oder telefonischer Kundenkontakt: Unterschiede und Gemeinsamkeiten
    • erfolgreich telefonieren: Stimme, Sach- und Beziehungsebene
    • das Verhalten am Telefon und die häufigsten Fehler
    • die Gute Vorbereitung
    • positive und wirkungsvolle Wortwahl
  • Telefonate besser verstehen und führen
    • der Gesprächsleitfaden für das Kundengespräch
    • typengerecht telefonieren
    • Informationen des Gesprächspartners erkennen
    • Zuhör- und Fragetechniken
  • Strategien für schwierige Gespräche
    • kurz angebundene Gesprächspartner
    • der Umgang mit Vielrednern
    • aggressive Gesprächspartner
    • Der Umgang mit Reklamationen und Beschwerden

 

Zielgruppe:

Mitarbeiter und Auszubildende, die bisher wenig Kundenkontakt am Telefon hatten.

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